clienti brand attraction lato umano

Con APPointment puoi trasformare un brand in un amico dei Clienti.

Tutti sanno che il potere è in mano ai clienti. Ma la parola stessa, ‘clienti’, viene quasi sempre identificata con ‘consumatore’, che è un termine impersonale per definire le persone. Un paradosso. I brand tendono a dimenticare il lato umano dei consumatori, che nell’era digitale si manifesta chiaramente: i Clienti sanno di essere umani, sanno di essere vulnerabili alle lusinghe della pubblicità e si riuniscono in comunità per non solo scambiarsi consigli e suggerimenti, ma anche per sentirsi più forti.

Il marketing digitale deve adattarsi a questa nuova realtà e creare brand che si comportino come esseri umani: accessibili, piacevoli, autentici e sinceri, lavorando per eliminare i propri punti deboli senza fingersi perfetti. Imperniato su un sistema di valori, un brand umanistico tratta i Clienti come amici, diventando parte integrante del loro stile di vita.

Puoi avviare questo processo facilmente, utilizzando APPointment, la piattaforma di marketing all in one che soddisfa tutte le attuali esigenze di comunicazione delle piccole e medie aziende italiane, dei marketer, delle agenzie di comunicazione.

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Attraverso i tools automatizzati e i layout già predisposti è possibile attivare workflow per l’invio gratuito di 15.000 email al mese senza limiti di contatti; sms, landingpage, coupon, attivare fidelity card e molto altro ancora.

Un’identità umana non si improvvisa, non si inventa dal nulla, non può essere generata senza comunicare giornalmente con i propri Clienti. Un’identità umana si costruisce giorno dopo giorno.

strategie di rinnovamento brand

DISRUPTION – Come fare sopravvivere il vostro Brand

Il significato letterale di DISRUPTION è ‘rottura‘ e indica cambiamenti repentini che portano a modi nuovi e differenti, rispetto al passato, di fare, pensare o interpretare ciò che ci circonda. Ovvero strategie efficaci per il rinnovamento del vostro Brand.

Cosa ha distinto i primi rivenditori digitali da quelli tradizionali o analogici? Non è stato tanto l’uso innovativo della tecnologia digitale, ma l’attenzione incessante a rendere lo shopping più personalizzato, pratico, divertente, conveniente e persino socialmente responsabile. Amazon, eBay, Apple e gli altri hanno saputo creare un legame profondo con i clienti, scoprire quali erano le loro esigenze e come soddisfarle. Hanno apportato diversi miglioramenti ai loro siti web, come i video e la possibilità di effettuare pagamenti sicuri. Dietro le quinte hanno costruito depositi e reti di distribuzione all’avanguardia, investendo in robotica e potenti strumenti di analisi dei dati che hanno spiegato loro che cosa i clienti volevano e quando. Oggi, da casa, è possibile far partire in automatico l’ordinazione di prodotti tramite smart hub domestici attivati a voce, come Amazon Echo e Google Home.

Mentre i rivenditori tradizionali effettuavano tagli sul personale, continuavano a stampare milioni di volantini cartacei credendo che fosse la migliore forma di pubblicità e lasciavano le scorte a invecchiare sugli scaffali, i venditori digitali continuavano a investire tutto ciò che avevano, e anche quello che ancora non avevano, aggiungendo la spedizione gratuita, procedure semplificate di reso, consegne in giornata, promozioni mirate, recensioni dei clienti e interfacce mobili. Tutto questo ha trasformato lo shopping online in un’esperienza più appagante. Di gran lunga più appagante che infilarsi in macchina, guidare fino al centro commerciale, cercare parcheggio e sperare che il prodotto desiderato sia disponibile.

La tecnologia ha generato quegli strumenti di cui si servono i vostri competitor per realizzare nuovi prodotti e servizi digitali orientati a sollecitare la domanda latente e ad appagare bisogni insoddisfatti.

Il problema non risiede nella possibilità di padroneggiare la nuova tecnologia, ma piuttosto nel superare i vecchi progetti, i vecchi processi e i sistemi ottimizzati per un’epoca in cui la concorrenza era sostanzialmente statica, i cambiamenti del settore graduali e i miglioramenti tecnologici lenti.

E voi cosa fate? Continuate a stampare milioni di volantini?

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comunicazione comunicatori specializzati

Il grande paradosso: la Comunicazione senza Comunicatori

C’è un grande paradosso intorno alla comunicazione digitale. Si parla in continuazione di come posizionare un brand nella testa dei Clienti, quali errori non commettere, quali strategie da applicare per rendere un marchio vincente. E non si parla mai delle figure che dovrebbero posizionare il brand, evitare determinati errori, sviluppare le migliori strategie. Si parla di comunicazione, ma non di comunicatori. Un grande paradosso.

Eppure stiamo entrando nell’epoca della specializzazione assoluta e ci sono migliaia di manuali e articoli disponibili che raccontano come nella società del terziario avanzato si cercano specialisti e non generalisti. Vale per tutti i settori, ma non per la comunicazione. Quella, possono farla tutti o quasi. In fondo basta una connessione, un sito internet e qualche account social, giusto? Ma se state spendendo fatica, soldi e risorse per rendere competitivo il vostro brand, se i vostri prodotti giorno dopo giorno sono pensati e progettati dai migliori specialisti del settore, perché la comunicazione intorno al vostro marchio può essere sottovalutata, se non assolutamente improvvisata?

Dovrebbe essere il contrario. Ciò che la gente saprà di voi è ciò che voi farete loro sapere. E non si tratta solo di cosa, ma anche di come, e di quando. Stiamo parlando di meccanismi complessi e delicatissimi. State sviluppando un organismo che magari è il migliore in assoluto a muoversi e a correre e a saltare più in alto degli altri, ma al quale non state insegnando a parlare. State trascurando l’aspetto decisivo di questa epoca digitale, e se pensate che non sia vero provate a ragionare in questi termini.

Il fatto che tutti abbiano a disposizione gli ingredienti per comunicare, una connessione, un sito internet, gli account social, non significa che tutti siano in grado di comunicare. Proprio come il fatto di avere nella dispensa tutti gli ingredienti per cucinare una grande ricetta non significa che tutti siano in grado di cucinarla. Se doveste aprire un ristorante, affidereste la cucina a chi ci sa fare perché si diletta di gastronomia, a un cuoco che sa cucinare un paio di primi e un secondo, o a uno chef stellato in grado di preparare i grandi classici della tradizione ma anche di presentare piatti che non sono stati mai pensati prima? Se pensate che sia un problema di budget, state guardando dalla parte sbagliata. Qui stiamo parlando di cosa mettete in bocca ai vostri clienti, letteralmente. E non è un modo di dire, perché i vostri clienti con la loro bocca diranno ai loro amici e conoscenti, se non a un forum popolato da migliaia di persone, cosa pensano di voi. E la percezione, l’immagine, il posizionamento del brand, si costruiscono attraverso la comunicazione. Se avete i migliori prodotti sul mercato ma non avete una strategia di comunicazione strutturata, solida e all’avanguardia per proporli ai vostri clienti, quei prodotti semplicemente non esistono.

Se vi state chiedendo perché dovreste affidare la vostra comunicazione a chef stellati, o quantomeno a cuochi altamente qualificati, la risposta è molto semplice. Voi stessi non vi trasformate in agenti immobiliari solo perché in passato vi è capitato di vendere o comprare una casa, così come non siete meccanici solo perché una volta avete cambiato una gomma bucata, proprio come non siete cuochi professionisti solo perché tutte le sere preparate la cena per la vostra famiglia. Vi rivolgete costantemente a specialisti del settore. Nessuno diventa un esperto comunicatore solo perché ogni giorno passa diverse ore sul web. E se improvvisate, trascurate, sottovalutate un aspetto decisivo come l’identità del vostro brand affidandolo a qualcuno che non è davvero esperto di comunicazione, finisce come finirebbe il vostro ristorante affidato alle mani di un cuoco inesperto.

ava assistente virtuale avanzato

Cos’è la AI Intelligenza Artificiale (definizione)

L’Artificial Intelligence è il ramo della computer science che studia lo sviluppo di sistemi hardware e software dotati di capacità tipiche dell’essere umano ed in grado di perseguire autonomamente una finalità definita prendendo delle decisioni che, fino a quel momento, erano solitamente affidate agli esseri umani. Le capacità tipiche dell’essere umano riguardano, nello specifico, la comprensione ed elaborazione del linguaggio naturale (Nlp – Natural Language Processing) e delle immagini (Image Processing), l’apprendimento, il ragionamento e la capacità di pianificazione e l’interazione con persone, macchine e ambiente. A differenza dei software tradizionali, un sistema IA non si basa sulla programmazione (cioè sul lavoro di sviluppatori che scrivono il codice di funzionamento del sistema) ma su tecniche di apprendimento: vengono cioè definiti degli algoritmi che elaborano un’enorme quantità di dati dai quali è il sistema stesso che deve derivare le proprie capacità di comprensione e ragionamento.

brand vincente messaggi coinvolgenti attrazione complicità

Un brand vincente crea emozioni. Misurare l’emotività dei Clienti per generare empatia.

Empatia ed emotività sono aspetti caratteristici degli esseri umani e sono una delle chiavi per capire che genere di persone siano i clienti del vostro brand. Abbiamo detto e continuiamo a ripetere che il lato umano dei consumatori è un fattore fondamentale da considerare per conoscere le esigenze e i desideri degli individui che compongono il mercato. In fondo, un consumatore è semplicemente una persona che in un determinato momento compie un’azione che è conseguenza di un desiderio o di una necessità. E quali sono le molle che fanno sì che quella determinata azione venga compiuta? Hanno a che fare con il lato più intimo della personalità.

Chi riesce a connettersi con le emozioni di un’altra persona per conoscerne i tratti distintivi, può prevedere i suoi comportamenti ed esercitare una forte influenza. Un brand vincente deve essere capace di generare emozioni, oppure di ricordarne altre. Deve trasmettere messaggi coinvolgenti, ma anche dare prova di complicità, senso dell’umorismo. Deve monitorare l’emotività delle persone per generare empatia. Un brand capace di fare questo può indurre i clienti a immedesimarsi nei suoi prodotti e a trasformare quei clienti, o meglio quelle persone, in ambasciatori del marchio.

Non necessariamente le emozioni devono essere positive. A volte possono avere un effetto sorpresa, altre spiazzare, in alcuni casi generare una riflessione e offrire alle persone un punto di vista che non avevano considerato, o che addirittura non conoscevano. Per farlo è necessario conoscere i propri clienti e per questo è fondamentale che i brand sappiano da che genere di persone è composta la loro clientela.

Anche in questo caso, la comunicazione per essere efficace deve essere affidata a professionisti, anche loro persone, che sanno come comunicare, cosa comunicare e a chi comunicarlo. Se vi è chiaro il concetto che costruire un rapporto privilegiato con i vostri clienti è un lavoro fondamentale e costante, vi sarà altrettanto chiaro che il modo di comunicare con loro non può essere sottovalutato, non può essere improvvisato e non può essere affidato a persone che nella loro vita professionale si occupano di tutt’altro.

clienti brand attraction lato umano

Autenticità del brand e come trasformarlo in un amico dei Clienti.

Tutti sanno che il potere è in mano ai clienti. Ma la parola stessa, ‘clienti’, viene quasi sempre identificata con ‘consumatore’, che è un termine impersonale per definire le persone. Un paradosso. I brand tendono a dimenticare il lato umano dei consumatori, che nell’era digitale si manifesta chiaramente: i Clienti sanno di essere umani, sanno di essere vulnerabili alle lusinghe della pubblicità e si riuniscono in comunità per non solo scambiarsi consigli e suggerimenti, ma anche per sentirsi più forti.

Il marketing digitale deve adattarsi a questa nuova realtà e creare brand che si comportino come esseri umani: accessibili, piacevoli, autentici e sinceri, lavorando per eliminare i propri punti deboli senza fingersi perfetti. Imperniato su un sistema di valori, un brand umanistico tratta i Clienti come amici, diventando parte integrante del loro stile di vita.

In un mondo sempre più digitale, la centralità del fattore umano non solo aumenterà, ma diventerà decisiva. Un mondo in cui l’intelligenza artificiale e la robotica sono integrate nella vita quotidiana delle persone, com’è accaduto per gli smartphone, è già realtà. I Clienti, o meglio le Persone, andranno inconsciamente alla ricerca della propria identità insieme a quella del brand. Il marketing umanistico sarà lo strumento più efficace per stimolare la brand attraction nell’era digitale, perché i brand con caratteristiche umane si differenzieranno più facilmente dai competitor e spiccheranno sulla concorrenza.

Per avviare questo processo occorre individuare le ansie e i desideri più profondi dei clienti e una volta scoperto il loro lato umano, i brand dovranno rivelare il proprio. Dare prova di attributi tipicamente umani, capaci di attrarre l’attenzione delle persone e instaurare relazioni con loro. Per questo i professionisti del marketing digitale giocano un ruolo sempre più importante. Un’identità umana non si improvvisa, non si inventa dal nulla, non può essere generata da chi non conosce i meccanismi della comunicazione. Si costruisce giorno dopo giorno.

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Settore automotive, trasformiamo l’esperienza di acquisto del Cliente con i Chatbot.

I Chatbot sono assistenti virtuali che agevolano la profilazione dei contatti, supportano il customer care e guidano il Cliente nelle fasi di acquisto con un’esperienza personalizzata 24/7.

Nel settore automotive l’introduzione di Chatbot con sistemi di intelligenza conversazionale sta risultando una scelta strategica vincente. Oltre a migliorare l’esperienza del Cliente, i Chatbot possono aiutarlo nella configurazione online del veicolo ideale, possono proporre delle offerte particolari o dei Test Drive che attraverso la geolocalizzazione  lo indirizzano in uno dei punti vendita del Concessionario a lui più vicino.

Il Chatbot può quindi guidare sia il traffico online che in-store, offrendo uno scenario vantaggioso per la relazione tra Brand e Cliente.

Sono molteplici i motivi per cui i Chatbot stanno trasformando la customer experience nel settore automotive, ma tra i principali possiamo indicare i seguenti:

Proattività e personalizzazione del servizio online. Il Chatbot raccoglie le preferenze del Cliente, anche quelle inespresse, ma deducibili dalla sua navigazione, e le trasforma in un’offerta mirata e precisa, che può personalizzare l’esperienza e aiutare la conversione direttamente presso il punto vendita. I Chatbot imparano dalle “conversazioni” con i Clienti e migliorano nel tempo la loro efficienza.

Risposte pronte e senza stress. Il Chatbot può generare automaticamente risposte a richieste specifiche, come per esempio la consultazione delle scorte, la fornitura di particolari optional o le condizioni relative a pagamenti e finanziamenti. Queste risposte generano un’esperienza positiva, creando una reale soddisfazione nel Cliente che saprà di aver ricevuto informazioni rilevanti alle sue domande prima ancora di concludere effettivamente l’acquisto.

Disponibilità in self-service 24/7. Gli attuali Clienti digitali, 34 milioni di iitaliani connessi per oltre 4 ore al giorno, sono abituati a ricercare informazioni in completa autonomia, nel loro tempo libero, e non vogliono rispettare gli orari di una concessionaria o di un call center. L’aspettativa che loro hanno è quella di potere accedere alle informazioni ricercate con facilità, immediatezza e velocità. Il Chatbot nel settore automotive è la tecnologia idonea per offrire un servizio disponibile 24/7 e offrire un’esperienza significativa che possa portare il Cliente a compiere un’azione di conversione.

customer journey stupore wow apprezzamento esperienza coinvolgimento

Il fattore vincente nel marketing? Lo STUPORE.

Al giorno d’oggi, in un mondo dove il marketing avanzato sembrerebbe essere la regola, ottimi prodotti e servizi sono ormai la norma. Dunque cos’è che fa la differenza? Il fattore STUPORE!

Il termine introdotto da Philip Kotler (che lui chiamava fattore WOW) è ciò che differenzia un brand dai suoi competitor. I brand, coadiuvati dalle Agenzie, devono progettare strategie, approntare infrastrutture e processi per creare momenti STUPORE in tutte le fasi del Customer Journey.

In tutto il corso del viaggio del Cliente, brand e Agenzie devono dar fondo alla creatività per migliorare le interazioni con i Clienti che vivono questo viaggio su tre livelli: apprezzamento, esperienza e coinvolgimento

I brand che si focalizzano sulla superiorità del prodotto riceveranno un semplice apprezzamento dai loro clienti. Queste aziende si concentrano soltanto sullo sviluppo di prodotti e servizi.

I brand che si spingono oltre, migliorando le interazioni con i Clienti e differenziando le modalità di servizio tra le esperienze in negozio e quelle online, faranno vivere anche un’esperienza piacevole oltre ai prodotti e servizi.

I brand che personalizzano prodotti e servizi in modo creativo e affiancano la personalizzazione a una customer experience, coinvolgono i Clienti sul piano personale e, rispondendo alle ansie e ai desideri, permettono loro di sentirsi realizzati.

I brand vincenti sono quelli che non lasciano al caso il fattore STUPORE, ma lo creano di proposito. Guidano i Clienti in maniera efficace sino a farli diventare Ambasciatori del brand, arricchendo con creatività le interazioni con il Cliente: dall’apprezzamento, all’esperienza, sino al coinvolgimento.

Ma, come abbiamo già detto in altre occasioni, creare il fattore STUPORE o un prodotto vincente, non è un gioco e nemmeno un passatempo. È un lavoro. Un lavoro da professionisti.

chatbot botTrainer assistente virtuale intelligenza artificiale

Il punto di contatto tra Azienda e Cliente? Il Chatbot

I Chatbot – Assistenti Virtuali – sono in grado di rispondere alle domande degli utenti 24 ore al giorno, 7 giorni su 7, con l’obiettivo di fornire informazioni e assistenza ai Clienti. Possono interpretare il linguaggio naturale sfruttando avanzati sistemi di AI (Intelligenza Artificiale) in grado di capire il contesto, comprendere le domande e interagire in modo più fluido e naturale con gli utenti, anche attraverso la voce.

Il punto di contatto tra azienda e consumatore dovrebbe rappresentare una priorità assoluta tra le strategie di comunicazione aziendali, con l’obiettivo di fornire la migliore esperienza al Cliente che si traduce in loyalty nei confronti del brand. I consumatori non si limitano all’attività di puro shopping, ma hanno aspettative sempre più elevate puntando a vivere un’esperienza complessiva appagante, personalizzata e accessibile ovunque.

I Chatbot sono alleati preziosissimi nel Customer Care, in grado di gestire in autonomia richieste standard e ripetitive, aumentando la produttività dei collaboratori umani che potranno svolgere mansioni più complesse e che richiedono specifiche capacità. I ChatBot sono dotati di capacità di apprendimento – in continuo miglioramento e arricchimento – fornite dal Machine Learning che li educa e addestra a comprendere il linguaggio naturale.

Gli specialisti umani che sviluppano i Chatbot hanno un ruolo chiave nel processo di addestramento del bot. Oltre alla continua collaborazione e scambio di informazioni tra macchina e umano, in entrambe le direzioni, durante la fase di gestione del contatto lo specialista umano può contribuire ad aumentare la knowledge base del bot inserendo nuovi input e output attraverso il processo di active learning.

Questo nuovo ecosistema automatizzato genera una nuova figura professionale con competenze molto complesse, sia umanistiche che informatiche, che dovrà occuparsi del processo di addestramento e formazione del bot attraverso l’utilizzo dei più potenti motori di Machine Learning e analisi semantica: il BoTrainer.

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Storytelling e Content marketing. “Storie” da professionisti

Come tutti sappiamo il Content marketing è un approccio che consiste nel creare, curare, distribuire e alimentare contenuti che siano interessanti, avvincenti e utili per una fascia di pubblico chiaramente definita non più come TARGET, ma BUYERS PERSONAS, di un determinato brand, con l’obiettivo di fare nascere conversazioni a proposito dei contenuti tra clienti acquisiti e clienti potenziali che possono diventarlo.

I brand che implementano correttamente il Content marketing offrono ai clienti contenuti originali di alta qualità e raccontano storie interessanti. Nel mondo digitale, un brand vincente non è soltanto un divulgatore dei propri prodotti, ma diventa un coinvolgente narratore. Ma per farlo è necessario cambiare prospettiva. Anziché trasmettere messaggi sulla proposta di valore contenuto nei propri prodotti, un concetto che se ci pensate bene è assolutamente scontato (quale brand parlerebbe mai male di sé stesso?), le aziende dovrebbero pianificare e veicolare contenuti utili e preziosi per i clienti.

E per farlo, dovrete conoscere sia il vostro brand che i clienti ai quali il vostro brand si propone. Dovrete sapere quali contenuti rappresentano un valore aggiunto per i vostri clienti. Dovrete stabilire quali di questi contenuti possono essere preziosi per raccontare una storia vincente e coinvolgente sul vostro brand. Dovrete veicolare questi dati in una strategia di comunicazione che possa essere trasformata in un vero e proprio Storytelling. E non è una cosa che si può improvvisare, né può essere fatta da chiunque. I professionisti della comunicazione (nel senso più ampio del termine, non semplicemente pubblicitario) possono venire in vostro aiuto. Perché raccontare una storia, proprio come creare un prodotto vincente, è un lavoro. Non un gioco, e nemmeno un passatempo.